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针对全省4S店近万名车主调查显示，汽车4S店收费不透明、不合理是消费者非议最多的，其次是不按合同约定销售汽车和提供售后服务，以及售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝，最后是质量问题，如对可能存在的缺陷或安全隐患迟迟不能解决。

这个结果也给出一种启示：价格透明收费低廉、维修质量有保障、服务良好的品牌维修连锁店，依然是未来可能冲击4S店模式的一种业态。

以下为此次调查中，汽车4S店没有尽到服务责任和告知义务的地方如下：

1、合同订立时不注意看合同条款，容易引发纠纷

在订立合同时，有32.81%的受访者表示没有仔细阅读与4S店订立的协议内容以及售后服务条款。超过3成的受访者在不清楚协议内容的情况下，就草率签字购车。

2、定金和订金不分，容易引发纠纷

在购车前提前预交的部分款项，有37.02%的受访者认为是定金，有21.89%的受访者认为是订金；还有18.4%的受访者认为是预付款，14.44%的受访者理解为保证金或押金；还有8.28%的受访者竟然对自己预付的款项性质不清楚。

而4S店提供的订购协议，往往混淆不清，存在“定金”和“订金”两种版本。在“订金”版本的格式条款中，一般对经营者的违约责任只字不提，对消费者的违约责任则叙述得非常具体。另外，至少有27.72%的受访者对于订购方式不明白、不明确，致使因订购汽车而产生的消费纠纷居高不下。

3、验车流程不完善，容易引发纠纷

有33.57%的受访者表示，在提车时，4S店没有提供全面、完善的验车流程；39.61%的受访者表示购车后发现有提车、验车时没有发现的瑕疵；34.16%的受访者表示4S店没有主动要求消费者验车并填写书面的验收确认单。由此可见，没有提供全面、完善的验车流程的4S店，都可能面临消费者因提车、验车时没有发现瑕疵而产生的纠纷。

4、彼此不信任，导致满意度下降

有37.86%的受访者认为4S店在销售过程中存在强制消费行为；有32.1%的受访者认为4S店在销售过程中存在巧立名目加价的现象；有42.09%的受访者认为4S店会故意隐瞒汽车瑕疵或汽车真实情况进行销售；49.3%的受访者表示4S店存在夸大宣传或虚假宣传等情况。

5、收费及一次性修复率仍是矛盾焦点

仅有16.76%的受访者表示在4S店维修车辆时从未发生过问题。大多数消费者遭遇的问题依次是：保外维修收费不合理（15.52%），同一故障多次维修仍无法查明原因（14.88%），在保修范围内仍然找理由收费（14.8%），保外维修价格不透明（14.39%），维修时提供的零部件以旧充新、以次充好（7.94%），维修时提供非原厂零部件（7.52%）。

6、维修单据不明朗容易引发纠纷

详细维修服务单据是消费者维权的重要证据，但有22.18%的受访者表示4S店不会出具详细维修服务单据，37.21%的受访者表示维修服务单据上没有载明故障问题及原因等详细情况，导致消费者维权难度的增加。

7、对售后维修质量的质疑比较大

超过6成以上的受访者认为维修人员服务存在问题，依次是：维修技术不过关（18.57%），缺乏责任心敷衍了事（18.11%），故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患（17.73%），服务态度差（9.23%）。

8、4S店自身客情反馈不畅通，是导致矛盾升级的元凶

调查显示，与4S店发生消费纠纷后，43.48%的受访者首选与4S店协商解决，24.81%的受访者首选请求消协调解，仅有2.04%的受访者选择通过仲裁和法院来解决，2.61%的受访者选择向行业协会反映，4.13%的受访者选择向行政部门反映，4.58%的受访者选择向媒体反映，5.24%的受访者选择向厂家反映。另外，还有11.02%的受访者选择“忍了算了”。从调查结果中可以看出，其实很多问题是可以避免的。可惜的是，目前4S店的客服水平并不足以满足消费者的需求。

受访车主表示，对4S店忠诚度不高的主要在以下三个原因：

1、4S店服务效率低：等候时间过长、救援不及时是主要症结，但客户对于4S店的服务质量比较认可。

2、价格较高：主要是工时费高、配件价格高，增加了不必要的服务等：车主对价格和收费合理性的满意度较低，车主因为对相关收费不了解而对4S店抱有收费较高的感觉。

3、4S店对细节不够重视、缺乏主动性：项目流程讲解、车辆整洁维护等方面表现较差；主动服务方面有待加强。

“24小时救援”与“上门提车送车服务”、“延时服务”、“免费检测”是目前大部分4S店提供的个性化服务，但受访车主表示，此类服务做得并不够好。

老麦的评述：这些调研说明，汽车后市场领域一直深藏富矿。无论新催生的“网络汽车4S店”、还是尚在摸索状态下“品牌连锁修理店”等等业态，都是可贵的尝试。即使是最传统的饮食行业，“海底捞”一样做得风生水起，以服务赢得天下。可以预见，这座富矿中，迟早也会出现新模式、新企业问：新开店的经销商该怎样做市场宣传？

老师答：新开店最大的问题是集客量不够，而集客量困难的症结在于市场宣传成本较高，因为根据心理规律，人的行为取决于“知——情——意”的三大过程。客户对4S店相关的信息了解更多，才可能在产生对4S店情感上的倾向性，才有可能与你发生各种联系，从而确立购买意向，4S店才可能握有相关的商机。对此，新4S店的市场宣传尤为重要。

做好4S店的宣传方法很多。包括店面形象的展示；公共关系的建立；广告发布；一对一营销等。其中店面形象的展示受到地域限制；公共关系的建立需要时间积累；广告发布费用较大；一对一营销速度太慢。比较好的办法是开发缘故关系、开发发网络资源，利用电子商务平台或手机营销的手段，发布各类企业产品与服务信息，费用较低，传播速度快，也不受时间空间限制。有了一定的潜在客户资源，市场宣传和市场营销活动才能获得更好的效果。

问：在日常管理中，如果对员工进行经济处罚，员工有抗拒怎么办？

老师答：对员工而言，经济利益是最敏感的话题。对员工的利益分配，一般宜做加法，而经济处罚则显然是做减法，不易被员工接受。正确的办法是将薪酬设计成两大部分——基本工资和激励部分。基本工资不予考核，而激励工资则实行考核，做到规范要求的给与奖励，而做不到的不给这些利益。这就可以避免问题中提到的尴尬。

问：请问老师如何管控好销售顾问的潜客？

老师答：潜客数量决定销售结果。目前汽车营销企业在确定销售人员的销售目标时，往往只规定成交数量而忽视潜客开发数量。事实上，成交客户的数量取决于潜在客户的数量。所以较好的办法是在确定销售人员的KPI指标时，把销售量与潜在客户数量同时列入考核指标，建立潜在客户开发日报制度，并对潜在客户的名单实行动态管理。通过潜客跟踪，及时对潜客分类。以确保更高比例的潜客转化为现实客户。销售经理在潜在客户名单的管理上当然要进行真实性检验，预防销售人员为了应付检查而虚报。

淡季如何抓住客户呢？

老师答：按照一般规律，每年的销售趋势基本上是前高、后低、尾巴翘。即第一季度和年末年初销售相对较高，而第二季度开始的一时间相对“淡季”，其实“淡季”并非“冬季”，关键是在所谓的旺季时，就不仅